نقش فرا ادراک در رفتار شکایت آمیز مشتری

The role of meta-perceptions in customer complaining behavior

مجله امرالد – Emerald

سال ۲۰۱۳

چکیده

هدف: هدف این مطالعه اثبات این است که فراادراک ها نقش مهمی در قصد شکایت مستقیم مشتری دارند.

طراحی/ روش/ رویکرد: در مطالعه اکتشافی، ما اقدام به شناسایی انواع مختلف فرا ادراک ها پرداختیم. در یک آزمایش مبتنی بر سناریو، اثر متقابل عدم خدمات رسانی و شدت ضعف خدمات رسانی ادراک شده بر روی فرا ارداک و قصد شکایت مستقیم تست شد.

یافته ها: بعد از تجربه ضعف در خدماتر سانی، مشتریان هر دو فرا ادراک های منفی و مثبت را تشدید کردند. بسته به چگونگی نسبت دادن ضعف خدمات رسانی و ادراک از بزرگی ضعف خدمات رسانی، آن ها اقدام به ارزیابی این فرا ارداک ها کردند که تعیین کننده اقدامات بعدی آن هاست.

اهمیت و محدودیت های تحقیق: استفاده از سناریو های فرضی ممکن است نشان دهنده غنای خدمات واقعی نباشند. این مطالعه محدود به زمینه ضعف خدمات است: اتصال کابل تلویزیون و رزور رستوران

اهمیت کاربردی: مدیران خدماتی باید اقدام به طراحی راهبرد های بازاریابی برای افزایش تصویر اجتماعی مثبت برای مشتریان مربوط به شکایت ها کنند.

اصلیت-ارزش: این مطالعه یک توجیه و توضیح حدید را ارایه می کند طوری که برخی از مشتریان به طور مستقیم در رفتار شکایت امیز مستقیم به دلیل فرا ادراک هایی که طی ضعف خدماتی تجربه می کنند شرکت نمی کنند.

Abstract

Purpose – This study aims to demonstrate that meta-perceptions play a contributing role in customers’ direct complaint intention. Design/methodology/approach – In an exploratory study, we identified different types of meta-perceptions. In a scenario-based experiment, we tested the interaction effect of service failure attribution and the perceived service failure severity on meta-perceptions and direct complaint intention. Findings – After experiencing service failure, customers amplify both positive and negative meta-perceptions. Depending on how customers attribute the service failure and perceive the magnitude of service failure, they evaluate these meta-perceptions differently which then determine their subsequent actions. Research limitations/implications – The use of hypothetical scenarios may not capture the richness of an actual service encounter. The study is limited to two service failure contexts: cable TV connection and restaurant booking. Practical implications – Service managers should design marketing strategies that can elevate customers’ positive social image associated with voicing complaints. Originality/value – This study offers a new explanation, in that some customers do not engage in direct complaining behavior owing to meta-perceptions that they develop during service failure.

دانلود رایگان مقاله انگلیسی

خرید ترجمه آماده ورد