عوامل مدیریت منابع انسانی و عملکرد بهبود خدمات در صنعت بیمه عمر مالزی: کشف اثرات تعدیل کننده وضعیت اشتغال

Human resource management factors and service recovery performance in Malaysian life insurance industry Exploring the moderating effects of employment status

مجله  امرالد – Emerald

سال ۲۰۱۳

چکیده

هدف-هدف این مقاله،بررسی عوامل منابع انسانی( پاداش، آموزش کار گروهی و توانمند سازی) است که بر عملکرد بهبود خدمات(SRP) کارکنان بخش خدمات مشتری در شرکت های بیمه عمر اثر می گذارد. صنایع بیمه عمر در مالزی با رقابت های شدیدی به دلیل افزایش مصرف گرایی، تغییر سلایق و انتظارات مشتری روبرو است. SRP یک بعد بسیار مهم در شرکت های بیمه در جهت حفظ مشتری و یکی از مزایای رقابتی کلیدی برای دست یابی به پایداری و ارزش افزوده سازمان در آینده محسوب می شود.

طرح/روش/رویکرد-داده های به دست آمده از ۳۵۰کارمند خدمات مشتری بر اساس نمونه گیری در دسترس با استفاده از تحلیل رگرسیون وسلسله مراتب تجزیه تحلیل شد.

یافته ها- دو عامل، یعنی، توانمند سازی و آموزش وجود دارند که بر SRP اثر می گذارند. وضعیت اشتغال موجب تعدیل رابطه بین پاداش و SRP شد. محدودیت های این مطالعه بررسی شده و پیشنهادات تحقیقات آینده نیز که برای عملکرد بهبود خدمات بسیار مهم است لحاظ شده است.

اصلیت/ارزش: این مطالعه دانش مربوط به عوامل موثر بر عملکرد بهبود خدمات را به طور کلی و صنایع بیمه عمر در شرایط کشور مالزی به طور اخص افزایش می دهد.

Abstract

Purpose – The purpose of this paper is to investigate the human resource factors (rewards, training teamwork and empowerment) that affect service recovery performance (SRP) of customer service employees in life insurances companies. Life insurances industries in Malaysia are facing stiff competitions due to growing consumerism, changing consumer choices and expectations. SRP is very important aspect in the insurances firms toward retaining the customer and one of the key competitive advantages for sustainability and adding value to the organization in the future. Design/methodology/approach – The data obtained from 350 customer service employees based on convenience sampling were analyzed using regression and hierarchical analysis. Findings – There are two factors, namely, empowerment and training, affecting the SRP. The employment status moderated the relationship between reward and SRP. The limitations of this study have been noted and further research suggestions are also included that are very important for SRP. Originality/value – This study has added knowledge regarding the factors that affect SRP, in general, and precisely in life insurance industries in Malaysian context.

دانلود رایگان مقاله انگلیسی

خرید ترجمه آماده ورد